Магазин «Тортинка» цінує довіру покупців і прагне, щоб кожне замовлення було правильно укомплектоване, відповідало підтвердженому замовленню та передавалося покупцеві в належному стані.

Обов’язкові норми законодавства України мають переважну силу. У питаннях, які не врегульовані імперативними нормами закону, застосовуються Договір публічної оферти, підтверджене замовлення та окремо погоджені сторонами умови.

1. Хто має права споживача

Права, передбачені Законом України «Про захист прав споживачів», застосовуються до Споживача — фізичної особи, яка купує товар для особистих потреб, безпосередньо не пов’язаних із підприємницькою діяльністю або виконанням обов’язків найманого працівника.

Закупівлі, здійснені фізичними особами-підприємцями, юридичними особами, кафе, ресторанами, пекарнями, кав’ярнями, закладами HoReCa та іншими суб’єктами для підприємницької чи професійної діяльності, регулюються Договором публічної оферти, підтвердженим замовленням, цивільним і господарським законодавством. Повернення товару належної якості таким Покупцям здійснюється лише у випадках, передбачених законом, договором або за окремою письмовою згодою Продавця.

2. Якість товарів і гарантійні строки

Продавець передає товар, який за найменуванням, кількістю, комплектністю та основними погодженими характеристиками відповідає підтвердженому замовленню.

Додаткова гарантія Продавця діє лише тоді, коли вона прямо зазначена в картці товару, гарантійному документі, рекламі або окремо письмово погоджена. Якщо гарантійний строк установлений виробником, застосовуються умови виробника та обов’язкові норми законодавства.

Для харчових товарів застосовується строк придатності та умови зберігання, зазначені виробником на пакуванні або в супровідній інформації. Продаж товару з простроченим строком придатності не допускається.

Незначні відмінності відтінку, форми, дизайну або пакування, спричинені налаштуваннями екрана, освітленням, особливостями партії чи оновленням пакування виробником, не є недоліком, якщо товар відповідає основним характеристикам, призначенню та є безпечним.

3. Перевірка замовлення під час отримання

Під час отримання рекомендуємо перевірити:

• цілісність транспортного й заводського пакування;
• відсутність протікання, розсипання, бою, деформації або розгерметизації;
• назву, кількість, асортимент і комплектність товарів;
• відповідність товарів підтвердженому замовленню;
• пломби, ярлики, етикетки, кришки та маркування;
• строк придатності та умови зберігання харчових товарів;
• погоджений текст, ім’я, дату, колір, розмір, макет та інші характеристики персоналізованого товару.

У разі видимого пошкодження посилки або товару бажано провести огляд у присутності представника перевізника, зробити фото чи відео та оформити акт або інший документ, передбачений правилами перевізника.

Відсутність акта перевізника сама по собі не припиняє прав, гарантованих законом, однак може істотно ускладнити встановлення часу, причини та винної сторони пошкодження.

До завершення розгляду звернення потрібно зберігати товар, залишок товару, заводське й транспортне пакування, етикетки, маркування, комплектуючі та транспортну накладну.

4. Звернення щодо недоліку, пошкодження або помилки в замовленні

Покупець повинен повідомити Продавця про проблему у межах строків, установлених законодавством, і без необґрунтованої затримки після її виявлення.

Для об’єктивного та швидкого розгляду просимо надати:

• номер і дату замовлення;
• назву та кількість товару;
• опис виявленої проблеми й обставин її виявлення;
• фото або відео товару, транспортного та внутрішнього пакування;
• фото маркування, номера партії та строку придатності — для харчових товарів;
• транспортну накладну й акт перевізника — за наявності;
• відомості про зберігання, транспортування та використання товару, якщо це має значення;
• зміст вимоги Покупця.

Ненадання окремого матеріалу не є автоматичною підставою для відмови в законній вимозі, але Продавець має право запросити інформацію або товар, без яких неможливо об’єктивно встановити факт, характер, причину та момент виникнення недоліку.

Продавець має право провести перевірку якості товару, залучити виробника, постачальника, сервісний центр або компетентного спеціаліста. Якщо під час гарантійного строку необхідно встановити причини втрати якості, експертиза організовується в порядку, передбаченому законом. Якщо експертиза доведе, що недолік виник після передання товару через порушення правил використання, зберігання чи транспортування, дії Покупця або третіх осіб, законні вимоги можуть бути відхилені, а витрати на експертизу відшкодовуються в передбачених законом випадках.

5. Товар неналежної якості

У разі підтвердженого недоліку права Споживача визначаються характером недоліку, гарантійним строком та статтею 8 Закону України «Про захист прав споживачів».

За наявності звичайного недоліку Споживач може заявити передбачену законом вимогу, зокрема щодо пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліку в розумний строк або відшкодування витрат на його усунення.

Розірвання договору та повернення коштів або заміна товару застосовуються у випадках і за умов, прямо передбачених законодавством, зокрема при підтвердженому істотному недоліку, що виник з вини виробника, Продавця чи виконавця, або при фальсифікації товару.

У разі придбання непридатного харчового продукту Продавець замінює його на придатний до споживання продукт або повертає сплачені кошти в порядку, установленому законом.

Продавець не зобов’язаний задовольняти вимогу, якщо доведе, що недолік виник після передання товару внаслідок порушення Покупцем правил користування, зберігання або транспортування, механічного пошкодження, впливу температури, вологи, сонця, гострих предметів, дій третіх осіб чи використання товару не за призначенням.

6. Обмін непродовольчого товару належної якості

Споживач має право протягом 14 днів, не рахуючи дня придбання, обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням, якщо триваліший строк окремо не оголошений Продавцем.

Обмін можливий за одночасного дотримання таких умов:

• товар не використовувався;
• збережено товарний вигляд і споживчі властивості;
• збережено комплектність, пломби, фабричні ярлики та маркування;
• збережено пакування, якщо воно є складовою товарного вигляду або потрібне для безпечного повернення й ідентифікації;
• наявний розрахунковий документ, електронний чек, номер замовлення або інший належний доказ придбання товару в магазині «Тортинка»;
• товар не входить до законодавчо встановленого переліку товарів, які не підлягають обміну або поверненню.

Відповідно до статті 9 Закону першочерговою вимогою є обмін. Якщо аналогічного товару немає, Споживач може придбати інший товар із перерахунком вартості, розірвати договір та отримати кошти або очікувати надходження аналогічного товару.

Продавець має право до погодження обміну або повернення перевірити стан товару, комплектність, цілісність, маркування та наявність ознак використання. Сам факт направлення звернення або відправлення товару не означає автоматичного визнання вимоги обґрунтованою.

7. Розірвання договору, укладеного на відстані

Споживач може реалізувати право на розірвання договору, укладеного на відстані, у строк, порядку та з винятками, передбаченими статтею 13 Закону України «Про захист прав споживачів».

Для реалізації цього права Споживач повинен повідомити Продавця у спосіб, який дає можливість підтвердити факт і дату повідомлення, та зберігати товар у незміненому стані, крім змін, необхідних для звичайного огляду або перевірки. Відкриття пакування, огляд чи перевірка самі по собі не позбавляють права на розірвання договору, якщо інше не випливає з характеру товару або законодавчого винятку.

Знищення, пошкодження, псування, використання товару понад межі звичайної перевірки або інші зміни з вини Споживача можуть бути підставою для відмови в задоволенні вимоги або інших передбачених законом наслідків.

8. Товари належної якості, які не підлягають обміну або поверненню

Не підлягають обміну або поверненню товари належної якості, прямо включені до чинного Переліку, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172.

Для асортименту «Тортинки» це насамперед продовольчі товари: шоколад, какао, харчові барвники, посипки, їстівний декор, пасти, сиропи, топінги, харчові суміші, сухофрукти, молочні продукти, вершкові сири та інші товари харчового призначення.

Також право на розірвання дистанційного договору не застосовується у випадках, прямо передбачених законом, зокрема до товару, виготовленого або переробленого на замовлення Споживача, якщо він не може бути проданий іншим особам або може бути проданий лише зі значними фінансовими втратами для Продавця.

До таких товарів можуть належати:

• їстівні картинки, надруковані за файлом, макетом або параметрами Покупця;
• топери з іменем, датою, індивідуальним написом чи дизайном;
• товари з персональним макетом або спеціально погодженими характеристиками;
• індивідуально сформовані набори, якщо їх неможливо реалізувати іншому покупцеві без істотних втрат;
• композиції з повітряних або гелієвих кульок, підготовлені за індивідуально погодженими кольорами, написами, кількістю, тематикою чи складом;
• інші персоналізовані товари, які відповідають підтвердженому замовленню.

Усі зазначені обмеження стосуються лише товарів належної якості. Вони не обмежують права у разі підтвердженого недоліку, прострочення, небезпечності, помилки Продавця або істотної невідповідності підтвердженому замовленню.

9. Особливості харчових і температурно чутливих товарів

Після отримання Покупець зобов’язаний забезпечити умови зберігання, зазначені виробником. Для шоколаду, молочної продукції, вершкових сирів та інших температурно чутливих товарів важливими є температура, тривалість перевезення, захист від сонця, морозу, перегрівання та вологи.

Погіршення властивостей товару після передання Покупцеві не є недоліком, за який відповідає Продавець, якщо доведено, що воно виникло через порушення умов зберігання, транспортування Покупцем, відкриття або пошкодження пакування, змішування з іншими продуктами, порушення рецептури, технології, дозування чи використання не за призначенням.

Індивідуальна алергічна реакція або непереносимість компонента сама по собі не свідчить про неналежну якість товару, якщо склад і передбачена законом інформація були доступні Покупцеві та товар відповідав установленим вимогам.

10. Особливості повітряних і гелієвих кульок

Тривалість польоту кульок залежить від матеріалу, розміру, герметичності, температури, вологості, способу перевезення, обробки, перебування на сонці, морозі, протязі та інших зовнішніх чинників. Орієнтовний строк польоту є прогнозом, а не гарантією точної тривалості, якщо інше прямо письмово не погоджено.

Після передання кульок Покупець відповідає за їх перевезення та захист від гострих предметів, перегрівання, переохолодження, прямого сонячного проміння, сильного вітру, механічного впливу та доступу дітей без нагляду дорослих.

Природне поступове зменшення підйомної сили, зміна розміру через температуру або пошкодження після передання з причин, які не залежать від Продавця, не є виробничим недоліком.

11. Доставка, пакування та пошкодження перевізником

Пакування здійснюється за вибором Продавця самостійно або перевізником, якщо така послуга передбачена його умовами. Спосіб і виконавець пакування не потребують окремого погодження, якщо інше не погоджено сторонами.

Після передання товару перевізнику Продавець не відповідає за самостійні дії або бездіяльність перевізника, строки доставки, роботу відділень, втрату чи пошкодження відправлення, крім випадків, коли наслідки спричинені винними діями чи бездіяльністю Продавця або коли відповідальність перед Покупцем прямо покладена на Продавця законом.

У разі транспортного пошкодження Покупець повинен за можливості зафіксувати його під час отримання та звернутися до перевізника відповідно до його правил. Продавець у межах наявних документів сприяє з’ясуванню обставин, але відсутність належної фіксації може ускладнити пред’явлення вимоги до перевізника.

Для підтвердження комплектності й стану відправлення Продавець може здійснювати фото- або відеофіксацію процесу комплектування та пакування без порушення законодавства про персональні дані.

12. Витрати на повернення та спосіб пересилання

Розподіл витрат на повернення залежить від правової підстави звернення.

• Якщо підтверджено недолік, неправильне комплектування, надсилання іншого товару або іншу помилку Продавця, обґрунтовані витрати на стандартне повернення оплачує або компенсує Продавець.
• При реалізації Споживачем права на розірвання дистанційного договору витрати розподіляються у порядку, прямо встановленому статтею 13 Закону України «Про захист прав споживачів».
• При обміні товару належної якості без порушення з боку Продавця витрати розподіляються відповідно до закону, Договору публічної оферти та погодженого способу обміну.
• Для Покупців, які не мають статусу Споживача, витрати визначаються договором і погодженим замовленням.

До відправлення товару рекомендується погодити з Продавцем адресу, одержувача, перевізника та спосіб пересилання. Таке погодження має організаційний характер і не є умовою виникнення законного права, але допомагає ідентифікувати відправлення та уникнути зайвих витрат.

Використання без погодження термінової, адресної, кур’єрської або іншої дорожчої послуги не створює автоматичного обов’язку Продавця компенсувати витрати понад обґрунтовану вартість стандартного способу повернення, якщо інше не передбачено законом.

Не надсилайте товар з післяплатою без окремої письмової згоди Продавця. Непогоджене відправлення з післяплатою може бути не прийняте, оскільки повернення коштів здійснюється Продавцем у встановленому порядку, а не шляхом викупу власного відправлення.

13. Повернення коштів

Строк і порядок повернення коштів залежать від правової підстави вимоги.

• При розірванні договору в порядку статті 9 Закону України «Про захист прав споживачів» кошти повертаються у день розірвання договору, а якщо це неможливо — в інший погоджений строк, але не пізніше семи днів.
• При розірванні договору, укладеного на відстані, застосовуються строки, порядок взаємного повернення товару й коштів та інші правила статті 13 Закону України «Про захист прав споживачів».
• В інших випадках строк визначається характером товару, змістом вимоги, Договором публічної оферти та чинним законодавством.

Кошти повертаються особі, яка здійснила оплату, тим самим способом, якщо це технічно можливо, або іншим законним способом, погодженим сторонами. Для ідентифікації платежу Продавець має право запросити підтвердження оплати й необхідні платіжні реквізити.

Після здійснення Продавцем операції повернення строк фактичного зарахування коштів може залежати від банку, платіжної системи або іншого фінансового посередника.

14. Неотримані та повернуті перевізником замовлення

Покупець зобов’язаний своєчасно отримати замовлення. Саме по собі неотримання посилки або відмова від неї у відділенні не завжди замінює належне повідомлення про розірвання договору, якщо закон вимагає такого повідомлення.

Якщо перевізник повернув замовлення через неотримання, закінчення строку зберігання, неправильні дані або безпідставну відмову Покупця, повторне відправлення здійснюється після погодження та оплати повторної доставки, якщо інше не передбачено законом.

Витрати на первинну доставку, повернення, зберігання та інші документально підтверджені витрати можуть бути покладені на Покупця або враховані під час взаєморозрахунків у межах, дозволених законом і Договором публічної оферти.

Продовольчі, швидкопсувні, температурно чутливі, персоналізовані товари та підготовлені кульки можуть втратити можливість повторної реалізації. Питання повторного відправлення або повернення передоплати вирішується з урахуванням фактичного стану товару, його строку придатності, правової підстави відмови та обґрунтованих витрат Продавця.

15. Як оформити звернення

Зверніться до магазину «Тортинка» одним з офіційних каналів:

• телефон: +380 99 543 20 40;
• електронна пошта: info@tortunka.com.ua;
• інші офіційні канали зв’язку, зазначені на сайті tortunka.com.ua.

У зверненні зазначте ПІБ, контактний номер, номер замовлення, назву товару, опис ситуації, зміст вимоги та додайте наявні підтвердження.

Після отримання інструкцій товар можна передати або надіслати за адресою: Україна, Закарпатська область, 89300, м. Свалява, вул. Торгова, 18, або за іншою адресою, яку Продавець письмово повідомить для конкретного повернення.

Приймання товару для перевірки не означає автоматичного визнання недоліку, вини Продавця або обов’язку повернути кошти. Рішення приймається після перевірки товару, документів і правової підстави вимоги.

16. Прикінцеві положення

Жодне положення цієї сторінки не тлумачиться як відмова Споживача від прав, які не можуть бути обмежені договором, або як звільнення Продавця від відповідальності, яку закон прямо покладає на нього.

Водночас ця сторінка не є безумовною обіцянкою прийняти будь-який товар або повернути кошти за будь-яким зверненням. Кожна вимога оцінюється за фактичними обставинами, видом і станом товару, статусом Покупця, змістом підтвердженого замовлення та чинним законодавством.

У разі зміни законодавства застосовуються норми, чинні на момент виникнення відповідних правовідносин. Продавець має право оновлювати цю сторінку; нова редакція застосовується до замовлень, оформлених після її опублікування, якщо інше не випливає із закону.